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Um ecossistema de saúde que contempla as doenças crônicas


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Nossa abordagem de pesquisa e CX para ajudar a construir um ecossistema de saúde para a Raia Drogasil, grande aliada de pessoas com doenças crônicas

Mais da metade de toda a população adulta brasileira sofre de pelo menos uma doença crônica, e cada pessoa tem uma experiência única em relação à sua condição.

A Raia Drogasil, uma das maiores redes de farmácias do país, com 2100 unidades em 23 estados, buscou ir além e contemplar a jornada dessas pessoas a fim de que elas tenham vidas mais saudáveis.

Trabalhamos com a empresa para investigar e compreender as necessidades do público com doenças crônicas, para criar soluções de curto e longo prazo e que posteriormente levaram à criação de um novo ecossistema de saúde.

CX para um novo ecossistema de saúde

As doenças crônicas são uma das maiores questões de saúde do mundo. Elas estão associadas à morte prematura, perda de qualidade de vida e gastos elevados para a sociedade e o setor de saúde.

Para definir como seria o projeto, começamos a jornada conduzindo uma investigação aprofundada dos desafios e necessidades dos pacientes com doenças crônicas. Conduzimos as entrevistas exclusivamente com pessoas com depressão, diabetes e hipertensão – as três doenças crônicas mais comuns no Brasil.

Realizamos pesquisas etnográficas em três capitais de diferentes regiões do Brasil. Entrevistamos um grande número de pessoas durante as home visits, onde pudemos ver de perto como os cuidados com a saúde impactaram suas rotinas pessoais.

Logo depois, realizamos focus groups com essas pessoas para que elas pudessem compartilhar suas experiências com nossa equipe de Pesquisa & Estratégia. Nessas dinâmicas, ouvimos e aprendemos como cada um deles lida emocionalmente com seus diagnósticos e tratamentos, como se relacionam com a dor e quais são suas necessidades pessoais em relação à saúde.

Identificamos também que havia espaço para melhorias na interação entre consumidor e farmácia, o que poderia ser um elemento fundamental para transformar a experiência da farmácia em um hub de saúde com foco no bem-estar.

Por fim, realizamos sessões de design sprint para criar soluções inovadoras para essas pessoas e visualizá-las graficamente.

“O ponto principal do projeto foi a abordagem respeitosa, humana e estratégica com a qual buscamos olhar para as doenças crônicas. Entrando na vida das pessoas e realmente entendendo como elas se relacionam com isso. O projeto mudou a nossa mentalidade para que pudéssemos propor como as pessoas e instituições podem humanizar esse tratamento”, diz Livia Germano, pesquisadora e estrategista do Questtonó Manyone.

Diagnóstico: uma plataforma de saúde integrada

O projeto quebrou vários paradigmas dentro da empresa e ajudou a trazer uma nova visão: de que a Raia Drogasil não teria mais uma função apenas transacional, mas relacional com o cliente. A companhia passa de uma varejista do setor farmacêutico a um player diversificado no mercado de saúde.

Nossa entrega final consistiu em um relatório de estratégia com as jornadas de usuário mapeadas e uma abordagem contextualizada sobre como a Raia Drogasil poderia lidar com as questões relacionadas ao público com doenças crônicas.

“A fragmentação de produtos e serviços era um grande problema para as pessoas e uma plataforma de saúde reúne tudo isso. Agora, a empresa expande seu alcance além da farmácia, entregando uma experiência integrada para seus clientes”, afirma Luiza Rudge, Diretora de Pesquisa e Estratégia da Questtono Manyone.

“A parte mais importante desse projeto teve a ver com a forma como olhamos para o cliente, que veio da metodologia CX da Questtonó Manyone. Abordar o cliente de forma diferente trouxe uma mudança de cultura relevante para nós, que se reflete em todas as iniciativas que estão acontecendo agora”, afirma Kelly Cristina Melo, Customer Experience Manager da Raia Drogasil.

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