A Energisa, uma das maiores empresas do setor elétrico do Brasil, obteve uma adesão de 70% da base de clientes atuais ao seu novo ecossistema digital. Voltz, a primeira fintech do setor de utilities do país, emitiu mais de 200 mil cartões de crédito e conquistou quase 1 milhão de usuários em apenas 12 meses de vida.
Esses resultados impressionantes são fruto da parceria entre a Energisa e o estúdio de inovação corporativa Questtonó, que adotou uma abordagem colaborativa guiada por um framework de CX e approach do design, para conduzir a transformação digital da empresa.
No entanto, o sucesso dessa parceria não se deve somente à adoção de novas soluções tecnológicas. É fundamental entender que a transformação digital deve considerar também a cultura, a jornada do cliente e todos os seus touchpoints para gerar resultados concretos.
É necessário entender como as pessoas pensam e se comportam para criar ofertas que realmente resolvam seus problemas e necessidades.
Toda nova tecnologia é uma oportunidade de transformação, mas em qual direção?
As empresas devem entender que a cultura, as crenças e o comportamento dos usuários são insumos para criar ofertas relevantes e com real significado. O CEO do grupo Energisa, Ricardo Botelho, foi desafiado a conduzir a transformação digital nos meios de pagamento do grupo a partir de um sistema de experiência integral, capaz de alterar o comportamento social vigente. Para isso, foi necessária uma leitura profunda das pessoas, uma abordagem inovadora e híbrida entre estratégia e design, capaz de criar os gatilhos que aumentassem as chances de sucesso da empreitada.
Através de um diagnóstico extenso do perfil de usuários que vivem fora dos centros urbanos, a parceria entre a Energisa e a Questtonó concluiu que, apesar do acesso à internet já ser uma realidade para a maioria, o letramento digital ainda apresentava diferenças. Para grande parte dessas pessoas, a introdução ao mundo digital ocorreu majoritariamente por redes sociais e aplicativos de conversas. Observaram também o desejo latente de digitalização e bancarização por meio de serviços mais “moderninhos”, porém acessíveis, inspiradores e confiáveis, especialmente pelo receio das armadilhas digitais, como os hackers.
A estratégia desenvolvida por meio de uma abordagem colaborativa, pautada no fazer e na prototipagem, propôs um sistema de interações que pudesse escalar o uso de soluções digitais com a confiança necessária. Curiosamente, o primeiro artefato a sofrer alterações foi a conta de luz impressa, que além de ser um veículo de comunicação eficiente e sem custos, trouxe uma nova usabilidade, com maior clareza de informações, para agregar confiança já no primeiro ponto de contato da jornada do cliente. Além disso, totens de autoatendimento foram disponibilizados em casas lotéricas onde os usuários já tinham o hábito de efetuar seus pagamentos, para que, de forma guiada, pudessem ter uma introdução didática ao universo digital da Energisa.
A partir daí, foi desenvolvida a Gisa, bot de WhatsApp da marca que superou em 400% a expectativa de uso inicial e, para completar o ecossistema digital e promover a adoção em massa dos usuários, o aplicativo de serviços com foco em usabilidade foi redesenhado e obteve um expressivo salto de 80% de usuários ativos.
Com base nos achados de pesquisa e na visão estratégica de ecossistema de negócios, a parceria decidiu oferecer soluções financeiras além do serviço de energia elétrica, uma vez que a marca da Energisa é confiável, possui presença física nas micro regiões do país e a “conta de luz” representa um custo importante na vida desses brasileiros.
Olhar de forma central para a jornada dos clientes favorece a descoberta de novas oportunidades.
Assim nasceu a Voltz, primeira fintech do setor de utilities do Brasil. Para conquistar os clientes e tornar a Voltz um sucesso, foi desenvolvida uma interface conversacional que remete à mesma lógica já conhecida das redes sociais e aplicativos de mensagem que o público está acostumado. Através dessa abordagem, a Voltz conseguiu atingir regiões remotas do Brasil e bancarizar digitalmente milhares de pessoas que antes não tinham acesso a serviços financeiros.
A parceria entre a Energisa e a Questtonó é um exemplo inspirador de como a transformação digital pode gerar valor para os negócios. É uma lição sobre a importância de entender a cultura, as crenças e o comportamento dos usuários para criar ofertas relevantes e com real significado. É um convite para que as empresas adotem uma abordagem colaborativa guiada pelo design, que considere não apenas a tecnologia, mas também a jornada do cliente e uma abordagem integral para produzir resultados reais, em um mundo cada vez mais complexo e fragmentado.
