No mundo dos negócios, só “estar no hype” não significa prosperar – na verdade, nunca foi tão importante buscar por simplicidade e relevância. Quando todos querem ser inovadores, é hora de repensar o que define o sucesso e garantir que estamos atendendo às expectativas do consumidor.
Que tal mergulhar na cultura e experiência do cliente para entender o que é uma entrega de valor que faça sentido para essas pessoas, em todos os pontos de contato com a marca?
Será que o seu negócio consegue entregar o “básico bem feito” ou existem pontas soltas que precisam ser acertadas?
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Nessa entrevista com o nosso CCO Leo Massarelli, buscamos compreender por que as empresas têm falhado tanto em fazer o básico enquanto priorizam outras questões ligadas à marca e que não necessariamente se convertem em satisfação do cliente.
Também aproveitamos para apontar como uma abordagem híbrida de design e estratégia pode garantir que essa entrega seja cumprida.
1 – Dentro do contexto de inovação através do design, o que significa fazer o “básico bem feito”?
Leo: Esse é um conceito até relativamente antagônico, porque estamos envolvidos com o contexto de inovação, somos uma empresa convicta de que o mundo precisa andar para a frente. Porém, também somos comprometidos com impacto e negócios, em fazer as coisas acontecerem e chegarem na ponta de forma coerente.
A gente vive hoje um contexto acelerado e difícil de decidir o que deve ser feito. Percebo que a pauta de inovação para as empresas entrou com muita verdade, todo mundo está interessado, só que de alguma maneira as pessoas perdem um pouco a mão. As pessoas tentam inovar porque precisam, mas o negócio é tão nebuloso que inovam em qualquer lugar.
Às vezes, é uma empresa de telecom que inova em experiência de festival, um banco que inova para o seu pet, e na verdade existe um dia a dia de clientes insatisfeitos, falando mal da empresa em rede social e indo embora. Para mim, isso é incompatível.
Não dizemos que a inovação não é importante, mas tem que existir maturidade nas empresas. Elas precisam se perguntar, o que estou fazendo hoje, o meu core, é bem feito? Se é, posso me mover adiante. Se não é, não seria melhor tentar resolver esse problema e depois pensar em outras questões?
2 – Fazer o básico bem feito tem a ver com inovação incremental, aquela ligada a melhorias graduais em produtos e processos já existentes?
Tem tudo a ver. Dentro do universo da inovação, fala-se muito da inovação disruptiva e as pessoas tendem a olhar com uma cara triste para a inovação incremental. Sendo que minha tese é de que quando você desenvolve uma série de inovações incrementais, esse conjunto pode se tornar uma grande inovação disruptiva lá na frente. Uma série dessas inovações cria uma experiência eficiente e encantadora, e isso é disruptivo.
Então, o que é ser disruptivo hoje? Muitas vezes, ser disruptivo é fazer o básico bem feito. Ser uma empresa que promete e entrega de fato. Disruptivo é fazer uma coisa bem feita que entrega valor para as pessoas, que elas sejam apaixonadas pelo seu negócio. Quando todo mundo vai para um lugar onde você precisa ser cheio de brilho, voltar para a essência de fazer bem feito é uma atitude disruptiva.
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3 – E por que as empresas não conseguem cumprir com o básico bem feito? O que as atrapalha, ou faz se perder no caminho?
Acho que, de certa forma, toda cultura empresarial é movida a ter novidades e estar na frente. Sendo que a cultura poderia muito bem valorizar coisas que são significativas e emocionantes. Tenho a impressão de que a gente é regido pela necessidade da novidade a qualquer custo, de que é preciso estar à frente dos demais. Quando tenho esse mindset, não consigo refletir sobre essa tal novidade, seu significado e relevância, o que ela entrega ou não entrega, e como isso está conectado à minha marca e ao meu negócio de uma forma mais ampla.
Por exemplo, houve um momento em que várias empresas pensaram “agora o negócio é bot”. Tentaram fazer, lançaram e ele não funcionou. Será que não era melhor procurar entender com mais calma as pessoas com quem você se relaciona?
Hoje fala-se do metaverso, que muita gente nem sabe direito o que é, mas todo mundo quer estar lá, sem saber qual é o significado ou o que isso representa. Sendo que ao mesmo tempo, o serviço core, o app da empresa não funciona, o suporte não funciona. Como se estar no metaverso fosse o atestado que vai fazer essa marca ser lembrada para a posteridade. Eu acho que não é bem por aí.
Fazer o básico bem feito tem a ver com isso, essa relação antagônica de para onde a gente quer ir, e o que a gente entrega de verdade. Quando a gente fala de inovação, ela tem que trazer relevância e significado para as pessoas, se não ela é só fogos de artifício.
4 – Só fazer o “básico bem feito” não significa negar a inovação e a visão de futuro. Como garantir um sem comprometer o outro?
A gente lida constantemente com o futuro, o diferente e o novo. Não é à toa que trabalhamos com empresas que são gigantes globais do que hoje se entende por metaverso, como a Magic Leap e a Niantic. Mas estamos pensando em futuro não pra lançar a “próxima lanchonete no metaverso”. Estamos pensando no futuro para construir experiências que sejam significativas e relevantes.
Nosso compromisso como empresa de inovação não é fazer a coisa mais hype, ou “qualquer coisa que seja novidade”. Quando falamos de experiência do cliente ou CX, nossa bandeira são pessoas e negócios, e como entregamos valor para eles. Para chegar a isso, muitas vezes temos que olhar para o básico.
Não dá pra ter só a bandeira do futuro, tem que ter a bandeira da realidade. Tem muita coisa na realidade que precisa ser aprimorada e bem feita, e as pequenas inovações incrementais que a gente falou fazem sentido dentro desse contexto.
Quer descobrir se sua empresa realmente está entregando o básico bem feito?
Somos uma consultoria híbrida de estratégia e design que materializa o que ainda está por vir.
Mapeamos novas oportunidades de negócios e criamos experiências relevantes para as pessoas por meio do design sistêmico. Acreditamos que soluções criativas eficientes só são possíveis quando orquestradas como um todo, e não como partes isoladas.
É por isso que associamos design a um profundo conhecimento do comportamento humano e de estratégia de marca para construir ecossistemas de experiência complexos, que envolvem da estratégia à execução de sistemas inteiros, com serviços e produtos, físicos e digitais.
Você pode conhecer a fundo a nossa abordagem de inovação através do design e também entrar em contato com a gente para avançar no seu projeto.
