Quando se fala em skincare, a Nivea é uma marca comprovada. A empresa ficou em 1º lugar como a marca de maior confiança na categoria de produtos para a pele, em premiação da Revista Seleções.
Mesmo sendo um nome familiar, a empresa precisava passar por um processo de transformação digital, especialmente relacionado ao seu e-commerce e à presença nas redes.
Cuidados com a pele: Conhecimento é a chave
No início do projeto, a Nivea trouxe um insight importante. “Precisamos de um serviço digital que possa dar suporte à indústria de skincare”. Agora, o desafio era criar uma solução que contemplasse seu modelo de negócios existentes e ao mesmo tempo pudesse traduzir a mesma confiança e sucesso encontrados na loja para o mundo digital.
Com um amplo portfólio de produtos de skincare, o primeiro passo seria entender as necessidades e dores dos clientes. Após uma rodada de entrevistas com consumidores, descobrimos que um grande obstáculo era a falta de conhecimento sobre o tema.
“Aprendemos que existem muitas mulheres por aí que querem começar ou intensificar sua rotina de skincare, mas não sabem por onde ou como começar; algumas delas não conseguem nem dizer se sua pele é seca ou oleosa”, conta Mariana Gastal, pesquisadora e estrategista da Questtonó Manyone que liderou este projeto.
Junto com o time da Nivea, concluímos que a presença virtual da empresa não seria puramente comercial, mas humana, utilizando uma abordagem amigável para ajudar mulheres a navegar no mundo do skincare com responsabilidade e segurança.
Design para skincare
Reunimos uma equipe multidisciplinar para criar a jornada do usuário. Em 4 semanas, nossa equipe desenvolveu um produto que conduziria as pessoas para uma avaliação digital da pele e sugeriria uma rotina e tratamentos personalizados que atendessem às suas necessidades e objetivos.
Para enriquecer o processo e garantir que estávamos fornecendo as melhores sugestões, consultamos um dos principais especialistas em pele da Nivea, que treina as consultoras que ajudam os consumidores a escolher os melhores produtos para sua pele.
Desenvolvemos não apenas o design de serviço e a experiência, como também a identidade visual e o guia de comunicação para a nova ferramenta digital.
Depois que o conceito e o CX da iniciativa foram definidos, conectamos nosso programa Ignition para dar vida à ideia, no qual vamos da estratégia até o detalhamento técnico para a implementação. Em quatro meses, desenvolvemos toda a codificação, algoritmos e produção de fotos para entregar um MVP ao cliente.
Expansão e transformação digital
A plataforma que a Questtonó Manyone entregou à Nivea permite que a empresa construa um relacionamento íntimo, respeitoso e de alto valor com clientes novos e já existentes.
As pessoas têm a opção de ter uma rotina detalhada de skincare, ou outra mais “express”, com menos produtos, mas assertivos. Isso as capacita ainda mais, ao fornecer serviços que se relacionam com suas necessidades específicas.
“A metodologia aplicada pela Questonnó Manyone orientou e deu celeridade ao processo de construção, respeitando o conceito de cocriação. Além das discussões provocativas e inspiradoras, ressalto a capacidade de materializar, por meio de frameworks e design, como o ativo que mais gerou valor. Desde o início, foi acordado que a premissa a ser respeitada seria: foco no consumidor, orientado pelo design. O produto final, portanto, entrega ao usuário uma experiência simples e relevante, que vem sendo comprovada (e iterada) a cada resposta. O projeto se tornou uma inspiração, pois é um negócio fundamentalmente offline que se viu bem reconstruído no digital”, afirmou Thales Zutin, Precision Marketing e dCRM Manager da Nivea.
Após a consulta digital e a recomendação de produtos, os clientes também têm a chance de se conectar com os profissionais de cuidados da pele da Nivea para ter um acompanhamento individual.
Esse novo ecossistema digital se baseia no relacionamento existente que a Nivea tem com sua base de clientes e abre novas portas além de seus canais de vendas tradicionais, permanecendo fiel a quem eles são: uma empresa de cuidados com a pele em que você pode confiar.
Desde seu lançamento, o programa vem registrando mais de mil usuários ativos por dia, com uma taxa de conversão de mais de 40%.
Este projeto recebeu a medalha de Prata no Brasil Design Award em 2021, na categoria: Design Digital – Aplicativos.
